Правилото на 90-те процента : Кога трябва да се стремим към идеала, и кога – да спрем

Известният писател и предприемач Сет Годин е формулирал съвет за тези, които искат да изпреварят  конкурентите си, но да не излизат извън рамките на възможното. Ако искате 90%...

505 0

Известният писател и предприемач Сет Годин е формулирал съвет за тези, които искат да изпреварят  конкурентите си, но да не излизат извън рамките на възможното.

Ако искате 90% от потенциалните ви клиенти да са доволни, всичко, което е нужно е  да правите, е  това, което обикновено правите.

За да удовлетворите останалата половина от  останалите потенциални клиенти, трябва да работите два пъти по-усърдно.

А за да удовлетворите половината от останалите,  още два пъти по-усърдно. Това е парадокс, забелязан от Зенон, безкраен път в опит да стигнем до края.

Обикновено  писмо с марка се доставя навреме в 90% от случаите.

Писмо, изпратено със спешна поща, добавя още 5%, а ако искате вашето  писмо да пристигне навреме, и да можете да го проследите, ще трябва да платите двойно и да се обърнете към куриерска служба. (А имайте предвид, че често не знаете точно на кои  хора трябва да се  доставя  пощата с куриер, така че трябва да плащате повече за всичко.)

Това важи не само за да изпълняване на поръчки. Това  се отнася до отношенията на лекаря с пациента, обслужване на клиенти, усилия и оригиналност в кухнята.

Евтината храна, бързо сервирана на масата, ще задоволи 90% от аудиторията. Но трябва да се инвестира в качеството, подготовката и логистиката, за да се получат  половината от останалите, а после да се  удвоят усилията, за да се получат половината от останалите … и така нататък.

Здравеопазването работи по същия начин. На 90% от пациентите ще помогне предписаното лечение, но за следващите  5% ще е нужно два пъти по-скъпо лечение, и така нататък.

Останалите на самия край  0.5% може да бъдат най-взискателните, най-недостъпните, най-нелечимите – освен ако не се приложат огромни усилия. И ето защо организациите, които носят удовлетворение на всички, с които работят, са изключително редки.

Има и друг подход, който използват някои от компаниите: преструктурират своите конвенционални системи по такъв начин, така че да донесат удовлетворение за повечето хора, и  в този случай екипът не полага  херкулесовски усилия всеки ден. А после – и това също е ключов елемент – доброволно и редовно да се извинява и да връща  парите в един от общо 150 случаи, когато е невъзможно да се постигне удовлетворение.

Съвършенството е хубаво нещо, но не можете да си го позволите. Никой не може.

loading...